ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DUNKIN DONUTS GADING SERPONG

Abel Gandhy (Universitas Surya)

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen gerai Dunkin Donuts cabang Gading Serpong. Kualitas pelayananterdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Waktu dan tempat penelitian dilakukan pada Dunkin Donuts Gading Serpong dari April-Juli 2017. Responden yang dijadikan sampel penelitian berjumlah 100 orang. Data dianalsis dengan metode Index Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pelayanan yang diberikan oleh gerai dunkin donuts Gading Serpong secara keseluruhan dikategorikan baik, karena dapat memenuhi harapan dari konsumennya. Nilai Customer Satisfaction Index yang diperoleh adalah 86.76%. Hal ini menggambarkan pelanggan Dunkin Donuts di Gading Serpongmerasa sangat puas dengan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh gerai Dunkin Donuts Gading Serpong. Perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan adalah kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, meningkatkan kebersihan fasilitas toilet, dan meningkatkan keramahan karyawan ketika sedang melayani konsumen.  


Keywords


Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen, Dunkin Donuts

References


Adi, A. F. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Semarang: Skripsi Universitas Diponegoro.

Adriani, N. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dunkin Donuts Cafe Metropolitan. Jakarta: Skripsi Universitas Gunadarma.

Anggraini, L. D., Deoranto, P., & Ikasari, D. M. (2015). Analisis Persepsi Konsumen menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Jurnal Industri . 4 (2) , 74-81.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.

Green, S.B. 1991. How Many Subjects Does It Take To Do a Regression Analysis? Multivariate Behavioral Research. 26 (3), 499-510.

Mowen, C dan Minor M (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. 1985. A conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. 49(4), 41-50.

Pohandry, A., Sidarto, & Winarni. (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Perfomance Analysis Serta Service Quality. Jurnal REKAVASI. 1 (1) , 21-29.

Rangkuti, F. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.

Rijanto, O. A. (2014). Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk UMKM Rumput Laut Situbondo. Media Mahardika. 12(3) , 73-84.

} Santoso. (2011). Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Teknologi Pertania,. 12 (1) : 9.

Sasongko, F., & Subagjo, H. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Jurnal Manajemen pemasaran Petra.1 (2) , 1-7.

Selvakumar, J. (2015). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector Banks. Journal SMS Varanasi Vol. 8 No. 1 , 1-12.

Utami, I. A., & Jatra, I. M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Baruna Sanur. Jurnal Manajemen Umud Vol.4 No. 7 , 1-17.

Wicaksono, Arie. (2017). Strategi Pemasaran dengan menggunakan Analisis SWOT Tanpa Skala Industri Pada PT X Di Jakarta. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2), 106-112.

Winarno, Heru dan Absor. Analisis Kualitas Pelayanan dengan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2), 67-77




DOI: http://dx.doi.org/10.30988/jmil.v2i2.123

Refbacks

  • There are currently no refbacks.