Desain Aplikasi SERVQUAL untuk UMKM: Sistem Penilaian Layanan pada Bisnis Kuliner

Abstract

Perkembangan teknologi pada era industri 4.0 telah mendorong transformasi signifikan di berbagai sektor, termasuk Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Pada sektor kuliner, digitalisasi memunculkan tuntutan baru terhadap peningkatan kualitas layanan guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin kompleks dan dinamis. Namun, evaluasi kualitas pelayanan pada banyak UMKM kuliner masih dilakukan secara manual dan tidak terstruktur, sehingga menghambat proses analisis, pengambilan keputusan, dan perbaikan layanan secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan mendesain aplikasi penilaian kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL sebagai instrumen evaluasi yang sistematis dan terstandar. Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan melalui lima dimensi utama: reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Pengembangan sistem menggunakan metodologi Systems Development Life Cycle (SDLC) model Waterfall karena struktur tahapannya yang linear, jelas, dan sesuai untuk kebutuhan sistem yang telah terdefinisi dengan baik. Hasil penelitian ini berupa rancangan sistem informasi yang mampu melakukan pengumpulan data, pengujian, serta pengolahan hasil penilaian secara otomatis dan akurat. Sistem diharapkan dapat membantu pelaku UMKM kuliner dalam melakukan evaluasi layanan secara lebih efisien, terukur, dan berbasis data, sehingga mendukung peningkatan kualitas pelayanan serta daya saing di pasar modern yang kompetitif.

Kata kunci: SERVQUAL, UMKM Kuliner, Kualitas Pelayanan, Sistem Informasi