Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Restoran Hokben)

Erick Lauren Ray(1*), I Nyoman Wirya Artha(2), Erlita Khrisinta Dewi(3),


(1) Politeknik APP Jakarta
(2) Politeknik APP Jakarta
(3) Politeknik APP Jakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


ABSTRAK

 

Customer Experience menjadi salah satu indikator yang penting untuk melihat kepuasan pelanggan pada suatu produk atau layanan. Terjadinya kepuasan pelanggan akan terjadi apabila level customer experience berada di atas ekspektasi pelanggan. Dimensi pada customer experience terdiri dari sense, feel, act, think dan relate. Pada penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh antara sense, feel, act, think, relate terhadap loyalitas pelanggan. Variabel sense, feel, act, think dan relate adalah sebagai variabel independen, sedangkan variabel loyalitas pelanggan adalah sebagai variabel terikat. Adapun objek penelitian ini adalah pengunjung restoran Hoka-Hoka Bento atau yang dikenal Hokben. Target responden untuk peenlitian ini berjumlah 70 orang yang tersebar di 4 gerai hokben di wilayah Jakarta Selatan.  Hasil peneltian menunjukan bahwa variabel sense, act, dan relate berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan restran Hokben sedangkan variabel feel dan think tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 

Kata kunci: Customer experience, Loyalitas Pelanggan, Restoran

 

 

ABSTRACT

 

 

Customer Experience is an important indicator to see customer satisfaction with a product or service. Customer satisfaction will occur if the customer experience level is above customer expectations. The dimensions of customer experience consist of sense, feel, act, think, and relate. In this study, the aim of this research is to see the effect of sense, feel, act, think, relate on customer loyalty. The variables sense, feel, act, think and relate are independent variables, while customer loyalty variables are the dependent variable. The object of this research is the visitors to the Hoka-Hoka Bento restaurant, also known as Hokben. The target respondents for this research are 70 people spread across 4 hokben outlets in the South Jakarta area. The results showed that sense, act, and relate variables had a positive effect on customer loyalty of Hokben's restaurant, while feel and think had no significant effect on customer loyalty.

 

Keywords: Customer experience, Customer Loyalty, Restaurant


 

 

 


Full Text:

PDF

References


Jurnal

Azhari, M. I., Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis, 28(1), 1–6.

Pratama, I. K. (2013). Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Minat Beli ( Studi Kasus Pada Konsumen Restoran The House Of Raminten Yogyakarta). Diponegoro Journal of Management, 2(2012), 1–9.

Putri, Y., & Astuti, S. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel ??X? Semarang. Jurnal Ilmu Ekonomi ASET, 12(2), 36611.

Shih-Chih, C., & Chieh-Peng, L. (2015). The Impact Of Customer Experience And Perceived Value On Sustainable Social Relationship In Blogs: An Empirical Study. Technological Forecasting and Social Change, 96, 40–50.

Widiyanti, W., & Retnowulan, J. (2018). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pengunjung Taman Wisata Edukasi D’Kandang Depok. Ejournal.Bsi.Ac.Id, 2(1), 64–73. https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2900/pdf

Buku

Alma, B. (2014). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate (9th ed). Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Kotler, P. (2012). Marketing Management (14th ed). New Jersey: Pearson Pretice Hall.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.

Widjojo, H. (2017). Sari-Sari Pemasaran & Aplikasinya di Dunia Bisnis. Jakarta: Prasetya Mulia Publishing

Artikel dari internet:

Pertumbuhan Industri Restoran. (2017). Badan Pusat Statistik. (https://www.bps.go.id), diakses 6 Juli 2020.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Index :