Analisis Persepsi Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Pada Layanan Express Di Pt Pos Indonesia (Persero) Cabang Cimahi

Christian Kuswiwibowo(1*), Risma Windiani(2),


(1) Politeknik APP Jakarta
(2) Politeknik APP Jakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


ABSTRAK

 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis persepsi konsumen atas kualitas pelayanan pada layanan express di PT Pos Indonesia (Persero) cabang Cimahi. Variabel yang diterapkan sebagai obyek penelitian adalah kualitas pelayanan pada layanan express berdasarkan dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness) dan subyeknya adalah pengguna layanan express di PT Pos Indonesia (Persero) cabang Cimahi. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 30 responden pengguna layanan express di PT Pos Indonesia (Persero) cabang Cimahi. Metode sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik purposive Metode analisis data dalam penelitian ini adalah validitas dan reliabilitas kuesioner dan menggunakan Rentang Skala. Dari kelima dimensi tersebut menghasilkan nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,93 dan dapat dikategorikan baik.

Kata kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Layanan Express

 

 

ABSTRACT

 

This study aims to determine the analysis of consumer perceptions of service quality on express services at PT Pos Indonesia (Persero) Cimahi branch. The variable that is applied as the object of research is the quality of service on express services based on dimensions (reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness) and the subject is users of express services at PT Pos Indonesia (Persero) Cimahi branch. This research is a quantitative descriptive research. The data collection method was carried out by distributing questionnaires to 30 respondents who used express services at PT Pos Indonesia (Persero), Cimahi branch. The sampling method used was non-probability sampling with purposive technique. The method of data analysis in this study was the validity and reliability of the questionnaire and using a range of scales. Of the five dimensions, the overall average value is 3.93 and could be categorized as good.

Keywords: Perception, Service Quality, Express Services


Full Text:

PDF

References


- Armstrong, Kotler. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth Edition. England : Pearson Education, Inc

- Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa. Fadila, Dewi dan Sari. 2013. Perilaku Konsumen. Palembang: Citrabooks Indonesia.

- Hurriyati. Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan ke-4. Bandung : Alfabaeta.

- Kotler, P. dan Amstrong, Garry. (2010). Principles of Marketing. 13th Edition. United States of America : Pearson.

- Kotler, dan Keller. 2016. Manajemen Pemasaran . Edisi Tujuh Belas Bahasa Indonesia. Jilid 1 Dan 2. Jakarta : Erlangga

- Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga Kotler, Philip, dan Kevin Lane Kelller. 2016. Marketing Managemen. 15th Edition Pearson Education, Inc.

- Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat

- Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara

- Pride, dan Farrel. 2013. Marketing Principles. Edisi Terjemahan. Jakarta : Erlangga

- Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

- Ela, Nursiata, Survadi dan Husni. 2015. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) di Kabupaten Sambas. Jurnal Universitas Tanjungpura.

- Ernawati, Sri. 2018. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Indonesia Garuda Indonesia Cabang Bima. Jurnal AKRAB JUARA Vol.3 No.3

- Gama, Muh Thamrin, Rifin dan Mustakim. 2016 . Persepsi Konsumen Terhadap

- Kualitas Layanan Dalam Menggunakan Jasa Wifi Speedy. Jurnal Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara.

- Gull, Rendy, Sem George Oroh, dan Ferdy Roring. 2015. Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace INN. Jurnal EMBA Vol.3 No.1

- Suroso. 2017. Analisis Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Universitas Buana Perjuangan Karawang. Jurnal Universitas Buana Perjuangan Karawang. Vo.1, No.2.

- Advertorial, 31 Juli 2018. J&T Express Raih Penghargaan Top Brand Award. 2018. https:/news.detik.com/adv-nhl-detikcom/d-4141585/jt-express-raih- penghargaan-top-brand-award-2018.

- Cekresi Plus, 30 May 2018. Pengiriman Terpopuler di Indonesia. https://cekresi.com/plus/article/inilah-daftar-5-ekspedisi-pengiriman- paling-populer-di-indonesia-mana-favorit-kamu.

- Nathania, Yoshi, 24 Agustus 2017. Pertumbuhan E-Commerce Indonesia

- Meningkat Tajam, Siapa Posisi Teratas?. https://www.idntimes.com/business/economy/yoshi/pertumbuhan-e- commerce-indonesia-1/full.

- Yogi, Andra. 17 Desember 2019. 10 Layanan Kurir Terbaik Untuk Pengiriman Paket Anda. https://cepatlakoo.com/kurir-ekspedisi-terbaik-kirim-paket/


Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Index :