Pengaruh Kualitas Pelayanan Menggunakan Mesin Edc Terhadap Kepuasan Merchant Pada Pt Bank Rakyat Indonesia Jakarta Pusat

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan mesin EDC terhadap kepuasan merchant pada PT Bank Rakyat Indonesia Jakarta Pusat. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 40 responden yang merupakan merchant pengguna EDC BRI kategori Eating Places & Restaurants dan berdomisili di Jakarta Pusat. Metode dalam pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasisk, Uji T dan uji F. Melalui hasil pengujian jawaban responden didapat hasil sebesar 90,1% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 9,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Melalui uji F diketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel bebas yakni assurance, tangible, emphaty dan responsiveness berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Dimana setiap kenaikan yang terjadi terhadap variabel bebas akan diikuti pula kenaikannya oleh variabel terikat. Sedangkan reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga didapat persamaan regresi Y = 1,966 – 0,161 X1 + 0,533 X2 + 1,500 X3 + 1,868 X4 + 1,066 X5. Selain itu dari hasil pengujian dapat dilihat bahwa dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah emphaty dengan nilai koefisien sebesar 1,868.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Merchant, Mesin EDC

ABSTRACT

This research is to determine the effect of service quality with EDC machines on merchant satisfaction at PT Bank Rakyat Indonesia, Central Jakarta. This research uses descriptive quantitative method. The sample used in this study amounted to 40 respondents who are merchants who use the EDC with category of Eating Places & Restaurants and live in Central Jakarta. The sampling method used was purposive sampling. Data analysis used in this study includes validity test, reliability test, correlation coefficient, determination coefficient, multiple linear regression analysis, classic assumption test, T test and F test. service quality, while the remaining 9.9% is influenced by other variables not examined in this study. Through the F test it is known that service quality simultaneously has a positive and significant effect on customer satisfaction. The results of multiple linear regression analysis show that the independent variables, namely assurance, tangible, empathy and responsiveness have a positive effect on the dependent variable, namely customer satisfaction. Where any increase that occurs in the independent variable will also be followed by an increase in the dependent variable. Meanwhile, reliability has no positive effect on customer satisfaction. So that the regression equation Y = 1.966 - 0.161 X1 + 0.533 X2 + 1,500 X3 + 1,868 X4 + 1,066 X5 is obtained. In addition, from the test results, it can be seen that the most dominant dimension affecting customer satisfaction is empathy with a coefficient value of 1,868.