PERAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN

muhammad irfan nasution(1*), widya sari simamora(2),


(1) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Univeritas Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Kapten Mukhtar Basri No. 3 Medan, Indonesia
(2) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Univeritas Muhammadiyah Sumatera Utara Jalan Kapten Mukhtar Basri No. 3 Medan, Indonesia
(*) Corresponding Author

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan,  penarikan sampel menggunakan rumus rumus slovin, diperoleh hasil sebanyak 99 orang dengan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data penelitian ini dengan Questioner.  Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa tidak ada pengaruh kepercayaan pelanggan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan, ada pengaruh kualitas pelayanan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan, ada pengaruh signifikan kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Medan.

 

Kata kunci: Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan


Full Text:

PDF-FULL TEXT

References


Abdullah dan Tantri. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT RAJAGRAFA PERSADA.

Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Arfianti, Shella. (2014). Pengaruh Citra dan KepercayaanMerek Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal manajemen 3 (2). :113

Assauri, Sofjan (2013). Manajemen Pemasaran, Jakarta: Rajawali Pers.

Ayu dan Noeraini (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 3(5).

Azhar, M. E., Jufrizen, J Prayogi, M. A., & Sari, M. (2019). The role of marketing mix and service quality on tourist satisfaction and loyalty at Samosir. Independent Journal Of Management & Production (IJM&P), 10(5), 1662-1678.

Fasochah dan Hartono (2013). Analisis pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Study pada RS darul Istiqomah Kaliwalungu Kendal. Jurnal Ekonom Manajemen.

Imansya dan Irawan (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 3(3).

Lusiana, Vera (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Larissa Aesthetic Center Semarang). http://lib.unimus.ac.id

Laksana, Fajar (2008). Manajemen Pemasaran Edisi Pertama, Yogyakarta : Graha Ilmu

Jasfar, Farida (2012). Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa, Jakarta: Salemba Empat.

Khakim, L (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan,Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pizza Hut Cabang Simpang Lima. Journal of Manajement, 1(1).

Masruri, A (2011). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TIKI

Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 2(7).

Nasib (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan). Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 18(1), 30-44.

Arianty, N, (2016). Pengaruh Kualitaspelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 16(2), 68-81.

Priansa, D . (2017). “Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Konteporer. ALFABETA

Rizan dan Andika (2011). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pelanggan Suzuki Dealer Fatmawati Jakarta Selatan. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 2(1).

Sangadji dan Sopiah (2013). Perilaku Konsumen, Yogyakart : Percetakan Andi.

Setiawan, H (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening, Jounal of Management, 2(2).

Setia, W.(2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening, Journal of management]

Tjiptono dan Chandra (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2, Yogyakarta: Percetakan Andi.

Tjiptono dan Chandra (2011). Service, Quality Satisfaction Edisi 3, Yogyakarta : Penerbit ANDY.

Wilopo (2016). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, dan Switching Barrier Terhadap Lepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Smartphone Samsung. Jurnal adminstrasi Bisnis, 32(1).


Abstract : 43 views. PDF-FULL TEXT : 85 views.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Index :