APAKAH KEINTIMAN KEPADA KONSUMEN BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN? STUDI KASUS PADA TEMPAT PENYEDIA JASA SERVIS MOBIL DI KOTA BANDUNG

Irsyad Kamal (Universitas Padjadjaran - Indonesia)(1*), Deru R Indika (Universitas Padjadjaran - Indonesia)(2), Muhamad Aqshel Revinzky (Universitas Padjadjaran - Indonesia)(3),


(1) Universitas Padjadjaran
(2) Universitas Padjadjaran
(3) Universitas Padjadjaran
(*) Corresponding Author

Abstract


Orientasi pemasaran yang mulai beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran yang bersifat jangka panjang dan melibatkan emosi menjadi tren saat ini. Salah satu cara yang banyak dilakukan oleh perusahaan untuk memenangkan persaingan saat ini adalah dengan melakukan customer intimacy terhadap konsumennya. Penelitian bertujuan untuk melihat hubungan antara customer intimacy terhadap customer satisfaction yang diukur berdasarkan regresi linier sederhana. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer intimacy dengan faktor- faktor Tailoring, Coaching, dan Partnering sedangkan variabel dependen yang digunakan adalah customer satisfaction dengan faktor-faktor Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance yang diolah menggunakan metode customer satisfaction index. Sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan menggunakan 100 tangapan responden untuk diteliti. Data dianalisis dengan regresi linear sederhana. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Uji t simultan dengan tingkat signifikansi 10%. Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukan bahwa di tempat penyedia jasa servis mobil variabel customer intimacy berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu variabel customer intimacy dapat menjelaskan 14,8% variabel customer satisfaction. Hal ini mengindikasikan adanya pengaruh yang rendah tapi pasti dari customer intimacy terhadap customer satisfaction di tempat penyedia jasa servis mobil. 


Keywords


keintiman kepada konsumen; kepuasan konsumen; kualitas servis

Full Text:

PDF - FULL TEXT

References


Treacy, M., & Wiersema, F. (2007). The discipline of market leaders: Choose your customers, narrow your focus, dominate your market. Basic Books.

Hoffman, N. P. (2001). The theory of customer intimacy: towards an understanding of relationship marketing in a professional service setting. Disertasi: University of Alabama.

Amstrong, G., & Kotler, P. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kai-Uwe Brock, J., & Yu Zhou, J. (2012). Customer intimacy. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(5), 370-383.

Kotler, P. (2003). Manajemen pemasaran. Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.

Irawan, Handi (2009). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Sugiyono. (2010). Metode penelitian kuantitatif & RND. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Indonesian Automobile Industry Data (2017). (https://www.gaikindo.or.id/indonesian-automobile-industry-data/), diakses 1 November 2018.

Despite Improved Service Processes, Pre-scheduled Appointments Still Encounter Service Initiation Challenge, J.D. Power Finds (2017). (https://www.jdpower.com/business/press-releases/2017-indonesia-customer-service-index-mass-market-study/), diakses 1 November 2018.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Irsyad Kamal, Deru R Indika, Muhamad Aqshel Revinzky

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Jurnal Manajemen Industri dan Logistik is abstracting & indexing in the following databases: 

       DOAJ (Directory of Open Access Journal)DOAJ (Directory of Open Access Journal)

 
 

View My Stats

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.


ISSN 2622-528X (Print) and ISSN 2598-5795 (Online)

CORRESPONDENCE :

Unit Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (UPPM)
Politeknik APP Jakarta
Kementerian Perindustrian
M. Tirtana Siregar
Managing Editor Jurnal Manajemen Industri dan Logistik
Telp. : 021-7867382/83
HP/WA : 082125910310
email :
jurnal@poltekapp.ac.id